Mehiläinen

Lasten Mehiläinen – lapsiperheet käyttäjälähtöisen suunnittelun sydämenä

Muumihahmojen jalanjäljet johdattelevat pienet kävijät perille vastaanottohuoneisiin erityisesti lapsille suunnitellussa Lasten Mehiläinen -konseptissa. Workspace kehitti tila- ja palvelukonseptin yhteistyössä Mehiläisen tilojen käyttäjien kanssa. Lähtökohta käyttäjäkeskeisen konseptin suunnittelulle on lääkärissäkäynti eri-ikäisten lasten ja heidän vanhempiensa silmin nähtynä.

Tavoitteena oli sujuvoittaa lapsiperheiden asiointia ja edistää asiakastyytyväisyyttä parantamalla perheen palvelukokemusta erityisesti lapsen näkökulmasta.” – Mirella Rosenqvist, Head of Creative Studio, Mehiläinen.

Käyttäjälähtöisessä suunnittelussa oikea asiakas pääsee ääneen

Lasten Mehiläisen tilakonseptia työstettiin käyttäjälähtöisen suunnittelun ja palvelumuotoilun keinoin. Perheitä, lääkäreitä, hoitajia ja muuta henkilökuntaa osallistui haastatteluihin, ovensuukyselyihin ja työpajoihin. Myös havainnointia käytettiin lapsiasiakkaiden syvällisempään ymmärtämiseen.

Lasten omassa työpajassa avautui ikkuna lasten maailmaan. Muistoja edellisestä lääkärikäynnistä piirrettiin paperille ja pääsimme yhdessä seikkailuretkelle lääkäriasemalla.” – Nunnu Kotilainen, suunnittelija, Workspace

Lapset ovat moninainen kohderyhmä, joka koostuu eri ikäisistä, eri kokoisista, aktiivisista, väsyneistä, nälkäisistä, janoisista ja joskus kovin kipeistäkin pienistä ihmisistä. Erilaiset tarpeet huomioitiin tilojen konseptoinnissa. Lasten lisäksi suunnittelussa katsottiin asioinnin sujuvuutta myös vanhempien näkökulmasta. Esimerkiksi vaunujen kanssa liikkuvalle tärkeää on, että vaunut ja kantamukset saa jätettyä turvallisesti parkkiin.

Havaintojen perusteella kuvattiin käyttäjäpolut, joiden avulla tilojen ja palveluiden kehittäminen kiinnittyi läheisesti käytäntöön.

Tila, joka huomioi lapsen mittasuhteet

Lapsiasiakkaiden huolia ja pelkoja häivytettiin tuomalla Muumi-hahmot näkyväksi osaksi uudistusta. Muita konseptoituja uudistuksia ovat mm. itsepalvelupiste, johon voi jättää vaunut parkkiin ja vaatteet talteen. Itsepalvelupisteessä on myös mikro nälkäisille pikkuasiakkaille. Leikkipaikoilla on huomioitu akustiikka, puhtaus ja siisteys entistä paremmin. Esimerkiksi irtoleluja ei enää käytetä, jotta hygieenisyys ei aiheuta huolta. Lapsia varten on kehitetty muuta ajankulua, kuten taideseinä ja leikkiseinä. Omaa tilaa kaipaavat asiakkaat pääsevät rauhoittumaan tatamille tai vetäytymissyvennyksiin. Tiloista löytyy rauhallinen soppi myös imettäville.

Myös lasten mittakaava otettiin huomioon. Esimerkiksi vastaanottotiskien korkeutta voi säätää ja lisäksi tiskien lähettyviltä löytyy korokkeita, joiden avulla pienempikin lapsi näkee vastaanottovirkailijan sekä sen, mitä tiskillä tapahtuu. Itse vastaanottohuoneessa istutaan pyöreän pöydän äärellä, jolloin tunnelma on kodin kaltainen, ja saman pöydän ympärille mahtuu lapsen ja lääkärin lisäksi vaikka koko perhe. Muumit seikkailevat tiloissa myös lasten korkeudella.

Käyttäjälähtöisen konseptoinnin ja suunnittelun tuloksena luotiin skaalautuvan tilakonseptin ohjekirja ja tilojen käyttöperiaatteet. Muumit ovat jo jokaisessa Lasten Mehiläisessä mukana ohjaamassa pienten asiakkaiden matkaa niin fyysisessä tilassa kuin virtuaalisestikin. Muita tilakonseptin mukaisia uudistuksia tehdään vaiheittain Mehiläisen toimipisteissä.

Tarkkaan suunniteltu konsepti tuo ilmi Lasten Mehiläisen brändi-ilmeen. Sukunäköisyys muun markkinointitekemisen kanssa on ilmeinen ja yhtenäinen läpi koko asiakaspolun.” – Mirella Rosenqvist, Head of Creative Studio, Mehiläinen